Đánh giá hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu quả hoạt động cơ chế một cửa

Trong hơn 2 thập kỷ trở lại đây, các nước trên thế giới đều có những nỗ lực cải cách để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công. Câu hỏi “Cải thiện chất lượng dịch vụ công là gì” cũng hiểu chính xác thế nào là “nâng cao” vẫn còn là những tranh cãi thảo luận của các nhà khoa học hành chính. Thực tế cho thấy có nhiều quan điểm, nghiên cứu về hiệu quả hoạt động của tổ chức và những nghiên cứu này đã chỉ ra mối quan hệ trực tiếp giữa hiệu quả hoạt động của tổ chức, chất lượng nền công vụ đối với vấn đề cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công.

Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ. Theo một cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Theo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi. George A.Boyne đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công. Đó là: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý. Dịch vụ công cũng được nhìn nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ bản là: sự cung cấp (provision); sự sản xuất (production); và sự chuyển giao (delivery). Hơn hết, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân. Quá trình này cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giá nhất định. Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chức cũng như các nhà hoạch định chính sách nên đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động của khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lượng hoạt động và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của người dân đối với nền hành chính công. Đây chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng. Hơn nữa, cần có một sự kiểm soát về chất lượng dịch vụ mà các cơ quan công quyền cung cấp, theo đó, kết quả tác động có giá trị quan trọng, nâng cao chất lượng của nền hành chính. Có 8 mục tiêu cần phải có sự đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính:

1) Đánh giá (Evaluate): nhằm trả lời câu hỏi Khu vực công hoạt động hiệu quả ra sao?

2) Kiểm soát (Control): Đảm bảo các cấp bên dưới hoạt động đúng chức năng, nhiệm vụ?

3) Ngân sách (Budget): các chương trình, nguồn lực, dự án được sử dụng ngân sách công quỹ ra sao?

4) Động lực (Motivate): Bằng cách nào có thể khuyến khích đội ngũ nhân viên, lãnh đạo tầm trung, các tổ chức phi lợi nhuận, người dân, các bên có liên quan có thể cùng hợp tác, nâng cao chất lượng thực thi?

5) Thúc đẩy (Promote): Bằng cách nào có thể thuyết phục các nhà chính trị, các nhà lập pháp, báo chí và người dân những việc mà cơ quan hành chính đang làm có hiệu quả?

6) Khen ngợi (Celebrate): Những thành tựu nào là quan trọng, thành công đáng được khen ngợi, vinh danh?

7) Học hỏi (Learn): Tại sao việc này được thực hiện hoặc không?

8) Cải thiện (Improve): Chính xác thì việc gì nên làm để nâng cao thực thi?

Nghiên cứu cũng chỉ rằng đánh giá, đo lường hiệu quả thực thi của khu vực công là khó khăn, phức tạp, theo đó đo lường thực thi không phải lúc nào đem lại sự cải thiện chất lượng hoạt động khu vực công. Các kỹ thuật so sánh dựa trên điểm chuẩn (Benchmarking) và chỉ số đo lường thực thi (Performance Indicators) là hai trong nhiều phương thức được nhiều nền hành chính trên thế giới sử dụng nhằm đánh giá hiệu quả thực thi của khu vực công. Thuật ngữ Chỉ số thực thi (Performance Indicators) được Chính phủ của bà Thatcher áp dụng nhiều trong giai đoạn cải cách hành chính, đổi mới Chính phủ Vương quốc Anh những năm 1980-1990. Chỉ số này nhằm đo lường nguồn lực đầu vào, quá trình hoạt động, đầu ra và kết quả tác động cũng như những ảnh hưởng của nó tới chuỗi thực thi của tổ chức công. Tuy nhiên, cùng ápdụng cả hai công cụ này sẽ đem lại một cái nhìn tổng quan hơn về đánh giá, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính.

Trên thế giới không có nhiều nghiên cứu cả về cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ chế một cửa. Trong quá trình cải cách hành chính, thực hiện phân cấp, sử dụng công cụ chỉ số đo lường thực thi là biện pháp khả thi, hợp lý và có thể coi là những biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình của bộ máy hành chính nói chung, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nói riêng trong việc thực hiện cơ chế một cửa, nâng cao chất lượng dịch vụ công.

I. Đánh giá hiệu quả hoạt động Trung tâm một cửa ở Indonesia

Từ năm 1999, Quỹ Châu Á (The Asia Foundation) đã hợp tác, làm việc với chính quyền địa phương và các tổ chức xã hội dân sự ở Indonesia nhằm cải cách thủ tục cấp giấy phép đăng ký kinh doanh thông qua sự thiết lập các trung tâm cấp phép theo cơ chế một cửa. Trong quá trình này, Quỹ Châu Á cũng đã giúp đỡ tăng cường tổ chức hoạt động của 55 Trung tâm một cửa ở Indonesia. Bộ Nội vụ Indonesia cũng đã ban hành Nghị định nhằm khuyến khích sự thành lập các Trung tâm một cửa cấp giấy phép đăng ký kinh doanh tại cơ quan hành chính cấp quận trong cả nước, đồng thời cũng ban hành Luật Đầu tư mới. Kinh nghiệm triển khai cho thấy, Quỹ Châu Á đã lựa chọn một nhóm các tiêu chí đánh giá chi tiết quá trình hoạt động và kết quả tác động thành một công cụ đo lường gọi là Chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động một cửa – “the OSS Performance Index” (OPI). Chỉ số đo lường này được nghiên cứu, lấy ý kiến đánh giá và thảo luận để đi tới thống nhất mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ công mà Chính phủ cung cấp. Đây mới chỉ là bộ công cụ được tiếp cận nhằm đo lường chất lượng thực thi của Trung tâm một cửa trong lĩnh vực cấp phép đăng ký kinh doanh, do đó, Chính phủ Indonesia hy vọng với phương pháp luận này có thể áp dụng tới nhiều lĩnh vực, áp dụng nhiều tiêu chí khác nhau và đo lường, đánh giá với nhiều kết quả đầu ra khác nhau. Việc áp dụng những công cụ đo lường như Chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động một cửa (OPI) có thể giúp cho cả Chính phủ Trung ương và chính quyền địa phương ở Indonesia đánh giá một cách toàn diện các Trung tâm một cửa. Chỉ số này biểu thị tiến trình hoạt động trong một khoảng thời gian và có thể sử dụng để so sánh quá trình hoạt động của các Trung tâm một cửa giữa các địa phương với nhau. Thông qua những thông tin này, Chính phủ có thể sử dụng để thể chế hóa và nhân rộng những sáng kiến, sự năng động, góp phần cải thiện, đẩy mạnh cải cách cấp giấy phép kinh doanh. Chỉ số đo lường một cửa bao gồm 5 chỉ số thành phần là: (1) Cấu trúc của Trung tâm một cửa; (2) Quy trình hoạt động của Trung tâm một cửa; (3) Quy trình cấp giấy phép tại Trung tâm một cửa; (4) Đánh giá và cảm nhận của khách hàng; (5) Số lượng các thủ tục tại Trung tâm một cửa. Cả 5 chỉ số thành phần này được tách biệt rõ ràng, chi tiết từng tiêu chí, các nhân tố và sử dụng trọng số để cho điểm mỗi yếu tố cấu thành. Chỉ số đo lường hoạt động một cửa là một công cụ tổng hợp bao gồm những nhân tố được thiết kế để tạo thành một hệ thống để đánh giá năng lực tổng thể và chất lượng tổ chức hoạt động các Trung tâm một cửa.

1. Cấu trúc của Trung tâm một cửa

Chỉ số thành phần cơ sở vật chất đánh giá tổng thể năng lực, hệ thống trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của các Trung tâm một cửa. Chỉ số thành phần này bao gồm các tiêu chí Hiện trạng chất lượng hoạt động của tổ chức; hệ thống pháp luật cơ bản, thẩm quyền và số lượng các loại giấy phép được cung cấp tại Trung tâm một cửa. Hệ thống pháp luật cơ bản là điều kiện cần thiết để thiết lập cơ chế một cửa, tuy nhiên các Trung tâm một cửa được thành lập bởi các quy định của chính quyền địa phương sẽ được nhận được nhiều điểm hơn bởi tính ổn định của thể chế. Hơn nữa, các Trung tâm một cửa được công nhận bởi chính quyền địa phương các cấp đặc biệt quan trọng và là tiêu chí có trọng số cao trong cấu trúc của Chỉ số thành phần này.

2. Quy trình hoạt động của Trung tâm một cửa

Chỉ số thành phần này đánh giá quy trình hoạt động nội bộ của Trung tâm một cửa có sự tác động tới hiệu quả, chất lượng của dịch vụ. Chỉ số thành phần này bao gồm chính sách/chiến lược phát triển nguồn nhân lực, thủ tục hành chính, quy trình công khai, phương thức thanh toán và ứng dụng công nghệ thông tin. Quy trình hoạt động của Trung tâm một cửa được xác định bởi những tiêu chuẩn nhất định, định hướng tới những vai trò, chức năng của Trung tâm một cửa. Các báo cáo định kỳ, bao gồm báo cáo tài chính, nâng cao tính minh bạch quy trình cấp phép kinh doanh thường xuyên được công khai. Tại chỉ số thành phần này, trọng số được xác định tại tiêu chí chất lượng ứng dụng của công nghệ thông tin và hệ thống dữ liệu quản lý của Trung tâm một cửa.

3. Quy trình cấp phép

Đây là chỉ số thành phần quan trọng nhất trong cấu trúc Chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động Trung tâm một cửa. Nó đánh giá những quy tắc khuôn mẫu và thực tiễn hoạt động của Trung tâm một cửa. Các tiêu chí được sử dụng bao gồm những yêu cầu về giấy tờ, thời gian, chi phí cho cả 5 loại giấy phép kinh doanh cơ bản tại Trung tâm một cửa. Những yêu cầu quá mức và chi phí cao trong cấp giấy phép kinh doanh là những trở ngại thông thường tới quá trình thành lập doanh nghiệp. Những Trung tâm một cửa được thành lập nhằm giảm thiểu những yêu cầu chính thức và chi phí được nhận điểm nhiều hơn trong xác định Chỉ số OPI.

4. Đánh giá và cảm nhận của Khách hàng

Trách nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ công là điều quan trọng, cần thiết cho quá trình cải cách cấpphép kinh doanh. Chỉ số thành phần Nhận thức của khách hàng bao gồm 3 tiêu chí: các thông tin về thời gian, chi phí, những yêu cầu về thủ tục; Thủ tục hành chính cho tất cả các dịch vụ cấp phép bởi Trung tâm một cửa được đánh giá, đo lường trên cơ sở những thông tin được cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Điểm số cao hơn dành cho những Trung tâm một cửa có số lượng khách hàng đánh giá về việc họ có được đầy đủ thông tin. Cơ chế phản hồi những phàn nàn của khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng của cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

5. Số lượng các hoạt động và giấy phép tại Trung tâm một cửa

Tại Chỉ số thành phần số lượng các hoạt động tại Trung tâm một cửa, số lượng giấy phép được ban hành thường xuyên bởi Trung tâm một cửa có liên quan tới tổng sản lượng nội địa của địa phương (GRDP). Cách thức đo lường này là một cách nhìn trung lập tới tổng thể hoạt động kinh tế của địa phương: số lượng ít hơn những giấy phép được ban hành phản ánh sự kém phát triển của nền kinh tế tại địa phương, và ngược lại, những khu vực có cùng tỷ lệ giấy phép được ban hành có tác động tới GRDP là những khu vực có nhiều hơn các hoạt động kinh tế.

Thu thập dữ liệu cho Chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của Trung tâm một cửa (OPI)

Dữ liệu được thu thập trong 2 bước. Bước đầu tiên là thiết lập cách thức đo lường cơ bản, tiếp theo, bước thứ hai là giám sát cách thức mà Trung tâm một cửa và các doanh nghiệp đang trong tiến trình hoạt động. Tại mỗi bước lại bao gồm một vài hoạt động chi tiết: xác định các loại giấy phép cần cho cuộc khảo sát, một cuộc khảo sát các lãnh đạo của Trung tâm một cửa và khảo sát các chủ doanh nghiệp được thực hiện. Sắp xếp các loại giấy phép kinh doanh bao gồm thu thập thông tin kinh tế địa phương, hoạt động cấp phép kinh doanh hiện tại và các quy định của chính quyền địa phương tại mỗi vùng.

Khảo sát lãnh đạo Trung tâm một cửa hoặc từng cá nhân tại các cơ quan cấp giấy phép kinh doanh ở nơi không có cơ chế một cửa được thực hiện qua việc họ trả lời các câu hỏi có liên quan đến Chỉ số thành phần cơ sở vật chất của Trung tâm một cửa. Khảo sát các chủ doanh nghiệp cung cấp cái nhìn quan trọng bên trong tới những kinh nghiệm thực tế trong quá trình họ tới Trung tâm một cửa để đăng ký giấy phép kinh doanh. 100 doanh nghiệp được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách đăng ký doanh nghiệp tại địa phương. Trong số này thì 70 doanh nghiệp được hỏi qua khảo sát, 30 doanh nghiệp còn lại được phân chia trong trường hợp ở nhóm đầu tiên không muốn tham gia khảo sát. Tại bước khảo sát thứ 2 (bước giám sát), 30 doanh nghiệp được lựa chọn, tuy nhiên, đây là những doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh kể từ khi Trung tâm một cửa đi vào hoạt động. Điều này sẽ giúp cho việc khảo sát tránh được sự trùng lắp với nhóm mẫu đầu tiên và đảm bảo tất cả các đối tượng tham gia khảo sát đã từng sử dụng dịch vụ của Trung tâm một cửa.

Tất cả dữ liệu được thu thập qua điều tra khảo sát cơ quan hành chính và doanh nghiệp tại bước đầu tiên được chuyển đổi sang bảng điểm Chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động một cửa (OPI) và quyết định điểm số cơ sở cho mỗi địa phương. Quá trình này được lặp lại tại bước thứ 2 thu thập thông tin (giám sát).  Điểm số từ bước giám sát này được so sánh với điểm số cơ bản để xem xét tiến trình thay đổi của một cửa. Điểm số giám sát cũng sẽ là công cụ cho thấy những điểm cần thiết phải cải thiện hơn nữa.

Tổng hợp điểm số của OPI

Mỗi Trung tâm một cửa nhận được điểm số cho mỗi chỉ số bao gồm cả 5 lĩnh vực của OPI. Quá trình cho điểm cũng cho phép cả dữ liệu định tính và định lượng nếu cần thiết. Đối với mỗi lĩnh vực, chỉ số được cộng gộp để tính tổng điểm.

Từ những dữ liệu được thu thập tại vòng đầu tiên, điểm số tối thiểu cho mỗi lĩnh vực được quy định cho mỗi trung tâm cấp phép kinh doanh của vùng. Chỉ số của mỗi lĩnh vực đạt được = (Tổng điểm đạt được)/(Tổng điểm tối đa)*100%. Chỉ số phần trăm thể hiện các thủ tục hành chính cấp phép kinh doanh đáp ứng yêu cầu về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức thực hiện cơ chế một cửa của địa phương.

Trong một khoảng thời gian khi việc cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của một cửa tại địa phương được thực hiện, quá trình thu thập dữ liệu được lặp lại và mỗi Trung tâm một cửa sẽ nhận được một số điểm mới. Những điểm số này cũng được thể hiện theo Chỉ số phần trăm. Bằng cách so sánh 2 chỉ số - từ vòng cho điểm cơ bản tới vòng giám sát quá trình khảo sát – điều này sẽ cho cái nhìn về sự thay đổi và cải cách trong dịch vụ cấp phép kinh doanh ở một cửa tại địa phương.

Những vấn đề đặt ra

Chỉ số đánh giá hiệu quả cơ chế một cửa (OPI) ở Indonesia không đo lường sự tăng trưởng kinh tế tại một vùng cụ thể cũng như đối với toàn bộ nền kinh tế quốc gia. Hơn nữa, OPI tập trung đo lường 5 lĩnh vực nhưng không đo lường các lĩnh vực như cấp phép lâm nghiệp, mỏ hoặc cấp phép đồn điền, đây là những yếu tố quan trọng đối với các vùng giàu tài nguyên thiên nhiên. Chỉ số đo lường cũng không bao gồm các bước đầu tiên trước khi nộp hồ sơ đăng ký kinh doanh như xác nhận của trưởng thôn, đồng ý thỏa thuận của hàng xóm hoặc chủ đất. Và Chỉ số này cũng không đánh giá về những điều kiện cần thiết cho các nhà đầu tư nước ngoài trong quá trình đầu tư ở Indonesia. Những hạn chế của dữ liệu có thể tạo ra những hạn chế về mặt kỹ thuật đối với OPI và các công cụ đo lường thực thi khác. Phản hồi ngay lập tức về việc tổ chức thực hiện một cửa luôn là điều không thể bởi vì dữ liệu từ năm này có thể không có giá trị cho tới giữa năm sau. Trước khi xuất hiện cơ chế một cửa, những cơ quan kỹ thuật địa phương lưu trữ các giấy phép ở nhiều dạng khác nhau, điều đó gây khó khăn cho việc tập hợp các dữ liệu cần thiết về các thông tin cơ bản. Sự phức tạp này tăng lên bởi vì dữ liệu được lưu trữ bởi chính quyền địa phương không tương thích theo thời gian và địa điểm.

II. Triển khai thí điểm Chỉ số đánh giá Bộ phận một cửa cấp huyện ở Việt Nam

Trong quá trình tổ chức triển khai thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương, việc nghiên cứu, xây dựng một bộ công cụ nhằm theo dõi, đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa đã được đặt ra, đặc biệt đối với những bộ phận một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện. Theo đó, mục tiêu nhằm đánh giá một cách toàn diện, thực chất và khách quan chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa cấp huyện, xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt động nhằm giúp cho các cấp chính quyền địa phương có cơ sở không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ chế cung ứng dịch vụ hành chính công tại địa phương. Hơn nữa, việc đánh giá này giúp cho việc có thể so sánh, xếp hạng các bộ phận một cửa cấp huyện căn cứ vào chỉ số đánh giá chất lượng hoạt động đạt được. Một quyết định của Bộ Nội vụ được ban hành để áp dụng thí điểm Bộ chỉ số đánh giá tại 47 huyện của 5 tỉnh. Qua các cuộc khảo sát, góp ý của chuyên gia, đã có 9 lĩnh vực được lựa chọn để đưa vào Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện gồm:

Tại 9 lĩnh vực này, những tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa sẽ được nhân hệ số cao hơn 1 (tức là mức đánh giá về tiêu chí đó được tổng hợp nhiều hơn một lần). Cụ thể, những tiêu chí sau đây đề nghị được nhân hệ số 2:

Phương pháp xác định các chỉ số trong Bộ chỉ số

Các chỉ số được xác định bằng 2 phương pháp chủ yếu: một là do cơ quan nhà nước liên quan xác định, và hai là xác định thông qua điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng là những tổ chức, cá nhân đã yêu cầu giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa đó. Tương ứng với 2 phương pháp đánh giá chủ yếu, Bộ chỉ số bao gồm 2 nhóm tiêu chí: Nhóm A bao gồm những tiêu chí từ 1 đến 5 là các tiêu chí do cơ quan nhà nước liên quan đánh giá; nhóm B gồm các tiêu chí từ 6 đến 9 là các tiêu chí do khách hàng đã làm thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa đó đánh giá.

Mỗi tiêu chí bao gồm một số thành tố là các tiêu chí phụ cấu thành tiêu chí đó. Tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm A là một tiêu chuẩn đánh giá, còn tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm B là một câu hỏi đánh giá.

Như vậy, tổng hợp các lĩnh vực, tiêu chí, thành tố, hệ số trong Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện bao gồm:

Việc tổng hợp số liệu điều tra và xác định các chỉ số được tiến hành theo các bước như sau:

§     Căn cứ vào kết quả đánh giá của các phiếu tiêu chuẩn và phiếu câu hỏi thu về mà tiến hành thống kê các mức đánh giá cho từng thành tố của mỗi tiêu chí,

§     Tổng hợp các mức đánh giá cho các thành tố của từng tiêu chí để xác định chỉ số đánh giá cho mỗi tiêu chí,

§     Nhân hệ số cho các tiêu chí quan trọng,

§     Tổng hợp các chỉ số của từng tiêu chí thành chỉ số (chung) của bộ phận một cửa.

Chỉ số được xác định là số điểm đạt được của một tiêu chí hay của Bộ phận một cửa theo thang điểm 100; tối đa 100 điểm là mức mà tất cả các tiêu chí đều được đánh giá cao nhất 4 điểm, tương ứng với mỗi 1 điểm cho một phương án trả lời khi người dân, doanh nghiệp và cán bộ công chức đánh giá, tức là mức đạt chỉ số 100% số điểm có thể. Căn cứ chỉ số đạt được, có thể xếp hạng các Bộ phận một cửa cấp huyện trong một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vào các nhóm: tốt (từ 90 điểm trở lên), khá (70-90 điểm), trung bình (50-70 điểm), kém (dưới 50 điểm).

Như vậy, có thể nói, trong tiến trình cải cách hành chính, thực hiện cơ chế một cửa ở chính quyền địa phương các cấp đã đạt được một số kết quả nhất định, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, việc thực hiện Bộ chỉ số đánh giá một cửa cấp huyện ở Việt Nam vẫn còn những vấn đề đặt ra cả về lý luận và thực tiễn đó là sự cần thiết phải hoàn thiện cơ sở pháp lý cho việc thực hiện cơ chế một cửa tập trung, thống nhất, đặc biệt là tại cấp huyện. Thống nhất các văn bản từ cấp Trung ương cho tới chính quyền địa phương về việc tập trung thực hiện cơ chế một cửa đối với tất cả các thủ tục hành chính tại Văn phòng Ủy ban nhân dân cấp huyện./.

ThS.Nguyễn Mạnh Cường

Vụ Cải cách hành chính, Bộ Nội vụ

Tài liệu tham khảo

1.     Administration Vol. 81 No.2, 2003 (p.211-227).

2.     Behn, R. D. (2003) "Why Measure Performance? Different Purposes Require Different Measures", Public Administration Review, 63 (5), pp. 586-606.

3.     Georege A.Boyne, “What is public service improvement?”, Public (1) The Asia Foundation: Measuring One Stop Shop Performance in Indonesia.  http://asiafoundation.org/resources/pdfs/IDmeasuringOSSeng.pdf.

4.     George A.Boyne, “Sources of Public Service Improvement: A Critical Review and Research Agenda”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.13, no.3, (pp.367-394).

5.     John Isaac Mwita, “Performance management model, A systems-based approach to public service quality, The International Journal of Public Sector Management, Vol.13 No.1, 2000 (pp.19-37).

6.     Rogerio F. Pinto, “Innovations in the provision of public goods and services”, Public Administration and Development. 18, 387-397 (1998).

7.     Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương.

8.     Quyết định số 96/QĐ-BNV ngày 15/02/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc triển khai thực hiện thí điểm Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của bộ phận một cửa cấp huyện.

9.     World Bank: Doing Business in Indonesia 2012.